Кейсы / Подбор операторов колл-центра на удалёнку

Как за полгода вывела около 30 дистанционных операторов на линию в крупный федеральный колл-центр (2023–2024)

Федеральный колл-центр из группы компаний «Бизнес процесс» искал удалённых операторов под разные проекты (банки, службы доставки, маркетинговые услуги и др.). Нужно было не просто собрать отклики, а довести людей до конца длительного обучения и стабильной работы на линии.

За 6 месяцев через отлаженную воронку (Авито + Telegram + “длинное” сопровождение) я вывел в линию около 30 операторов на полной занятости.

Задача клиента

Что было изначально:

Воронка строилась вокруг проектов: KNAM Performance, СДЭК, Самокат и другие.
Отклики шли в основном с Авито и из Telegram-канала с вакансиями.
Требования:
возраст от 18 лет,
наличие ПК/ноутбука, стабильного интернета и гарнитуры,
возможность работать без посторонних шумов 8+ часов в день,
готовность оформить самозанятость.

Сложности:

Много откликов типа «рассматриваю подработку», а не полноценную занятость.
Кандидаты часто недооценивали важность тишины и рабочего места дома.
Длинное обучение (до недели и более) → высокий риск, что человек “передумает” или не дойдёт до аттестации.
Не все кандидаты технически готовы: слабый интернет, Windows ниже 10, нет гарнитуры.
Есть юридические ограничения по региону (например, Крым, ЛНР/ДНР — ПО проектов там не работает).

Только полная занятость (8 часов при 5/2, 12 часов при 2/2).
Полноценная удалённая работа из дома, а не “подработка”.
Оформление через самозанятость (НПД), налог 6 % компенсирует компания.
Оплачиваемое обучение, несколько дней или недель в зависимости от проекта.
Работа голосом, не чаты: входящие/исходящие звонки, работа по скриптам, заполнение анкет, перевод лида в отдел продаж.
до 40 000 ₽ и выше,
2 выплаты в месяц,
обучение оплачивается,
налоги по НПД компенсирует сама компания.

Как я работал

Этап 1

Презентация компании и нормальное ожидание от работы

Сначала — короткая, но уверенная презентация колл-центра, чтобы у кандидата сложилась картинка:

компания на рынке 14+ лет,
тысячи сотрудников на удалёнке,
известные заказчики (банки, операторы, службы доставки и др.),
понятная схема: оплачиваемое обучение → выход на проект → стабильные выплаты 2 раза в месяц.

Дальше — честный разговор про формат:

Это полноценная удалённая работа, а не подработка на 2–4 часа.
Графики: 5/2, 2/2, но всегда с полной сменой и нормой часов ~165+ ч/мес.
Работа голосом, не чаты: входящие/исходящие звонки, работа по скриптам, заполнение анкет, перевод лида в отдел продаж.

Я сразу проговаривал ключевые плюсы:

до 40 000 ₽ и выше,
2 выплаты в месяц,
обучение оплачивается,
налоги по НПД компенсирует сама компания.

Это отсекало тех, кто искал «чистую подработку на пару часиков», и оставляло людей, готовых реально работать.

Этап 2

Квалификация: техника, условия дома, мотивация и голос

Сразу после знакомства — блок вопросов, чтобы не гнать “сырых” кандидатов в обучение.

1. Базовые анкетные вопросы:

Сколько лет?
В каком городе проживаете?
Какое последнее место работы?
Почему ушли?
Что заинтересовало в вакансии / удалёнке?

2. Техника и инфраструктура:

Есть ли ПК/ноутбук?
Какая операционная система (ниже Windows 10 — объясняла, что будут сложности)?
Скорость интернета (даю ссылку на speedtest и прошу прислать результат)?
Есть ли гарнитура (наушники с микрофоном)?
Установлены ли Skype / Telegram / WhatsApp?

Я давал конкретные ссылки:

тест скорости печати,
тренажёр для увеличения скорости набора,
speedtest для проверки интернета.

Так кандидат сам видел, где у него провисает подготовка, и понимал, чем нужно заняться до старта.

3. Условия дома и готовность к полному дню:

Есть ли возможность 8 часов без постороннего шума?
Не в декрете ли один на один с маленьким ребёнком?
Не совмещает ли с учёбой/дневной работой так, что физически не потянет full-time?

Отдельно мягко проговаривал:
«Работа по нашим вакансиям — только полный рабочий день. Подработок на 3–4 часа нет и не будет. Вы будете получать доход как за полноценную работу, но без офиса и дороги. Важно, чтобы вы действительно могли быть на линии 8+ часов без постоянных отвлечений».

4. Голос и речь (мини-скрининг):
Просил записать короткое голосовое:

Проверить дикцию, темп, звучание голоса.
Скидывала небольшой текст для чтения, где много “сложных” конструкций — чтобы услышать, как человек справляется.

Это сразу отсекало явно слабых по голосу и давало мне уверенность по тем, кого отправляю в обучение.

Этап 3

Настройка перехода: отклик → обучение → рабочая группа

После квалификации важно было не “бросить” кандидата, а провести его дальше по воронке.
Что я делал:

Подбирала подходящий проект (например, KNAM Performance, “оператор для СДЭК”, “оператор для Самоката”).
Отправляла ссылку на лендинг проекта и анкету соискателя.
Просила обязательно указать Telegram-ник, потому что вся дальнейшая коммуникация и обучение — через рабочие группы.

Пример дальше:

Подтверждение участия в обучении:
дата, время, формат (онлайн),
что ничего скачивать заранее не нужно — ссылка придёт в группу.
Просьба написать в Telegram рекрутеру и менеджеру по обучению по чёткому шаблону (ФИО, проект, номер WhatsApp), чтобы кандидата внесли в списки.

Таким образом, человек:

понимал, что всё структурировано,
видел, что его ждут на конкретную дату и время,
попадал в нужные чаты и не “терялся” между мессенджерами.

Этап 4

Контроль доходимости: до обучения, во время обучения, до выхода в линию

Самая слабая точка любой удалёнки — отвал по дороге. Поэтому я встроил “напоминания” и проверку мотивации на каждом этапе.

Перед обучением:

Напоминание за день: дата, время, что понадобится, куда придут ссылки.
Контакты на случай технических проблем: рабочий номер + WhatsApp + Telegram.

В день обучения:

Утреннее сообщение:
напоминание времени старта,
просьба проверить доступ к рабочей группе,
пожелание удачи и фокус на том, что это “серьёзный шаг в сторону удалённой работы”.

После 1-го дня обучения:

Вопросы:
всё ли понятно,
оправдывает ли работа ожидания,
рассказали ли про аттестацию и что дальше.

После финального дня обучения:

“Чувствуете ли силы работать оператором? Были сложности или всё зашло легко?”
Если человек сомневается — обсуждаем: это нормальные сомнения перед новой сферой или реально “не его”.

После выхода в линию:

Как прошёл первый рабочий день?
Как прошла первая неделя?
Оформили ли все документы, есть ли вопросы по графику/начислению?

Такой подход:

снижал вероятность “слиться тихо”,
позволял вовремя заметить, если кто-то перегорел или не справляется,
давал клиенту стабильный поток уже “разогретых” и поддержанных людей.

Этап 5

Работа с отказами, возвратами и общей базой

Не все доходили до конца. С кем-то:

не совпадал график,
техника не тянула,
были ограничения по региону (Крым и др.),
человек не выдерживал формат полной занятости.

С такими кандидатами я:

честно проговаривал причину (“ПО проекта не работает в вашем регионе”, “служба безопасности внесла в ЧС из-за неоднократных срывов обучения” и т.д.),
предлагал подписаться на Telegram-канал с новыми вакансиями,
объяснял, какие ещё форматы удалённой работы могут им подойти позже.

Это помогало:

не сжигать мосты,
формировать лояльную базу людей, которых можно звать в новые проекты,
не тратить ресурсы клиента на кандидатов с плохой дисциплиной (многократные неявки).

Результат

За полгода работы (2023–2024) по этой схеме:

На линию по различным проектам колл-центра выведено около 30 дистанционных операторов.
Все — с полным рабочим днём (5/2 или 2/2), а не “разовые подработчики”.
Отвалы на этапе “обучение → аттестация → первые смены” удалось существенно снизить за счёт постоянных касаний и сопровождения.

Клиент получил выстроенную масштабируемую воронку:

чёткие скрипты на знакомство, квалификацию, контроль,
понятный маршрут кандидата от отклика до выходa на линию,
живой Telegram-канал как постоянный источник потока.

Отзыв клиента

«Работа с удалёнными операторами — это всегда риск: то техника не тянет, то семья мешает работать, то человек пропадает после первого дня обучения.
Артем выстроил воронку, где каждый кандидат проходит через грамотную квалификацию: проверяются техника, условия дома, мотивация, голос. Отдельно ценим, как она сопровождает людей до конца: напоминания, поддержка во время обучения, контроль выхода в линию.
За несколько месяцев мы получили около трёх десятков реально работающих операторов на удалёнке и понятную схему под набор в будущие проекты».

Что говорит этот кейс о моей работе

Этот кейс показывает, как я работаю с «узкими» запросами по водителям: не просто ищу «категорию C», а учитываю географию, тип машины, манипулятор и формат оформления.

Как я подхожу к таким задачам:
1. Ручная работа
Каждый кандидат проходит через личный диалог: спрашиваю, на каких машинах работал, где живёт, как относится к районам типа Рыбацкого и Мяглово, устраивает ли ГПХ. Никаких «потоковых собеседований на автомате».

2. Высокая скорость
За счёт комбинированного источника — Авито, hh.ru, локальные группы ВК и Telegram — закрываю такие точки за 5–7 дней, если условия по рынку адекватные.

3. Личный контакт
Клиент работает напрямую со мной: быстро согласуем анкету, скрипт, форму отчётности. Всегда можно написать в мессенджер и оперативно внести правки в вакансию.

4. Прозрачные ожидания
Честно проговариваю с кандидатами географию, график, оформление и размер оплаты. Это снижает риск того, что человек уйдёт через неделю, потому что «ему не сказали, что это Рыбацкое».